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把酒店员工的心留下
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把酒店员工的心留下

来源:中华美食网 | 发表时间:2014-03-18 | 浏览:1243

吴从青 来源:中国旅游报·第一旅游网

  酒店经营包括两大方面:一个是对客户群的经营,另一个则是对员工的经营。消费群体是酒店的发展之源,而员工则是酒店的生存之本,两者同等重要。酒店对客户群体的维护与开发主要依靠产品、服务、价格与声誉等要素,而对员工的经营主要依靠什么呢?笔者认为,要靠管理者的经营艺术,即两者的心与心贴近和情与情融合。根据多家酒店的成功经验概括为以下六大方面:


  一、举行新员工入职欢迎仪式,尊重新员工

  新员工的加盟,给原来的员工队伍注入了新鲜血液,带来了新的活力,这是一件好事。酒店管理者对这些新人应该怎么表示的欢迎和尊重呢?首先,要感谢新员工对酒店的信赖,尊重新员工的感情。高层管理者应主持欢迎仪式,开一次茶话会、座谈会,欢迎新员工的到来。其次,要详细介绍本酒店的发展前景、经营宗旨及企业文化、用人制度等,让员工看到今后的希望,确认自己的选择是正确的,让他们稳定情绪,坚定信心,让他们的心在酒店扎下根。




  二、加强岗前培训,让新员工内心触摸酒店文化

  对新员工的岗前培训是让他们了解酒店、适应酒店环境和岗位需要的第一课。其培训不仅要注重礼节礼仪、服务规范等有形的可操作性的东西,更重要的是要灌输无形的意识形态领域的东西,如企业文化、服务理念、职业道德修养、团队意识、主人翁责任感和集体荣誉感,特别是感恩教育和对酒店的忠诚度教育。

  一些80、90后员工没有经历过艰苦岁月的磨炼,节俭意识、感恩意识都比较淡薄,性格上脆弱、韧性较差,对外来压力和诱惑力承受能力较差,更重要的是没有把酒店当做自己的家,没有反哺和回报酒店的意识,容易消极怠工,出工不出力,且易存在横向攀比思想,斤斤计较,患得患失。他们一旦受到委屈就会很轻易地提出辞职。有的会经不住外面一点利益诱惑不辞而别,不感恩酒店对自己的培养、为自己提供的优雅工作环境和学习机会。如果有这样的现象,就说明自己员工对酒店的忠诚度还不够。因此,岗前培训的重点应放在对员工的忠诚度教育上。只有员工的忠诚度增强了,流失率也就自然减少了。


  三、制定员工职业发展规划,让员工感到有奔头

  员工对一家酒店关切度最大、期望值最高的主要有两点:一是关注酒店的发展前景和竞争实力,自己的工资收入是否有可靠的保障;二是关注个人在酒店的发展前途。很多员工对于后者所关注的程度要大于前者,尤其是从别处“跳槽”来的、有一定工作经验的熟练工更会这样想。所以,酒店应根据每个员工的素质、能力、综合表现和个性特征等,按照岗位需要为其规划个人职业发展规划,让员工看到自己前进的目标,唯其如此,才能激发员工奋发向上的思想原动力。


  四、建立公平合理的薪酬制度和人才选拔机制

  绩效工资制是多数酒店采用的收入分配方式,公平合理的利益导向机制有利于调动员的积极性。但是如果同事间收入过于悬殊,容易引起一部分员工的不满,不利于内部团结,导致工作上配合不协调,影响工作大局。所以,必须通过不同的方式对收入较低的员工进行适度的物质补偿,平衡各种利益关系,维护内部团结和工作大局。否则,会压抑员工的积极性,久之将导致员工离职。

  为鼓励优秀人才脱颖而出,酒店可设立“人才擂台赛”,采用公开公平竞争的方式选拔主管、领班和部门经理,让真正有威信、有能力的优秀员工走上管理岗位,发挥更加突出的组织引领作用。也可定期开展业务技能大比武,通过“疆场赛马”,发现“千里马”,为符合条件的优秀员工授予“首席技师”和“首席服务员”,公开授牌颁证,奖励优秀人才,使人才干事有舞台,政治上有地位,经济上得实惠,群众中有威信,为酒店的长足发展积蓄人才保障。




  五、全方位关心员工生活,让员工有归属感

  酒店就像员工的家,酒店管理者要设身处地为员工办实事、解难题,稳定员工队伍。

  应营造团结和谐的环境和氛围,促进员工内部团结。高层管理者要协调好部门经理之间的关系,经理要化解领班主管之间的隔阂矛盾,主管领班要促进员工之间的团结,一级抓一级,一级带一级,发挥“黏合剂”的重要作用,把团队精神、团结协作精神作为战胜一切困难的制胜法宝。

  可定期召开员工民主生活座谈会,征询员工的意见建议,让他们发表对酒店经营管理的看法和想法,激发他们的主人翁意识。

  应改善员工的食宿环境条件,提供安全可靠的生活保障。可定期组织开展适合青年人特点的健康有益的文体活动,让员工缓解工作上的压力,身心得到放松,陶冶思想情操。

  可每月给员工过生日,对其患病离世亲属上门探望慰问,给予精神上的安慰。并成立员工爱心基金会,发展酒店内部慈善事业,以资助遭遇不幸的困难员工,在精神上“疗伤”。

  此外,针对员工孩子上下学的安全问题,建议出动“爱心班车”,替员工接送孩子到酒店员工食堂免费就餐,解决员工的后顾之忧。可建立母婴宿舍,方便员工家长帮其看管婴儿,让哺乳期的女员工正常上班。


  六、建立员工离职档案,让员工感到酒店时刻在关注自己

  员工入店是酒店的荣幸,另谋高就也是酒店的光荣。一些分配到酒店的大学生通过公务员招考进入党政机关或事业单位,这样的流动都很正常。只要不影响酒店的声誉、不给酒店带来麻烦和负面的影响,酒店都应引以为荣。

  酒店职业生涯对于青年人来说,只是人生的驿站和跳板。对在外面经历风雨、抗御能力较差的员工,酒店又像避风的港湾,愿意回来的员工,酒店应继续为其敞开大门,欢迎他们回来二度创业。


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