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西餐厅如何处理处理消费者投诉

2019-12-27 16:19 来源:网友投稿 浏览:2422
温馨提示:本文共1476个字,阅读完大概需要4分钟。我想了解开店

既然下定决心开一家西餐厅,就要做好随时被顾客投诉、质疑的心理准备,也不要害怕被投诉、被质疑,这并不是推你进万丈深渊的力量,反而是激励店铺蒸蒸日上的一股助力。顾客不开心,对任何西餐厅来说都是个坏消息,因为只要得罪了一个顾客,可能就会失去更多的客源。导致顾客投诉的原因很多,可能是消费者自身心情不佳的原因,也可能是西餐厅确实有些方面做得不足,但无论怎样,有些顾客的投诉确实是合乎情理的。那么西餐厅如何处理处理消费者投诉


西餐厅如何处理处理消费者投诉


西餐厅如何处理处理消费者投诉

1.遇到客人投诉时怎么办?

客人向餐厅投诉,是善意的表示,而不是敌意的挑剔,因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此,遇到客人投诉时,无论客人的意见是否正确,都要专心聆听,向客人道歉,然后想办法平息客人的不满。千万不能和客人争论,有时明知客人不对,也要尽量运用语言技巧,使客人感到他是被尊重的。

2.接待发怒型客人的投诉,怎么办?

处理这类投诉一定要保持冷静,态度要沉着、诚恳,语调要略低,要和蔼、亲切,因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来,发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右,在这段时间里,主要听取客人述说问题;再者就是表示歉意。在客人平静下来以后,他自然会主动要求你谈谈处理意见,这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

3.投诉食物里有虫子时,怎么办?

马上向客人道歉,即刻将食物退下,送回厨房并上报主管来处理此事,以征得客人谅解;取消该菜,赠送一份同样的食物。

4.如何处理突然停电事故?

服务员要保持镇静,先向客人道歉,并立即开启应急灯,或为客人餐桌点燃备用蜡烛,创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解,让其享受烛光餐。对强烈不满的客人,通知领班、主管灵活解决;但不要离台,以防止客人逃帐。平时,餐厅的备用蜡烛,应该放在固定的位置,令取用时方便。

5.如何处理宾客损坏餐具事件?

要马上收拾干净破损的餐具,对客人的失误表示同情,关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施,不要指责或批评客人,使客人难堪。要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿,并通知吧台结帐时一起计算收款。

6.发现未付款的客人离开餐厅时如何办?

服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收银位置,如:“先生,您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合,可把他领离他的朋友小声地把情况说明,请客人补付餐费。要注意礼貌,不能粗声粗气地质问客人,以免使客人反感而不承认,给工作带来更大麻烦。

7.客人对菜肴质量不满,怎么办?

重新加工:若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况,如口味偏淡、成熟度不够等,服务员应对客人说:“请稍候,让厨师再给您加工一下。”

换菜:若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑,服务员应向主管汇报,由主管出面表示关注与致歉,并应维护餐厅形象。主管应对客人说:“十分抱歉,这是我们的一个失误,以后不会发生的,我立即让厨房给您换菜,一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜,以求诚心慰问。

价格折扣:若客人在结账时,提出菜肴质量问题,又是情况属实,加上客人是主顾,一般应给予菜价折扣,以九折或九五折为妥。

以上便是小编为大家带来的关于西餐厅如何处理处理消费者投诉的一些方法,当问题发生了,投资者不能一味的避免,只能将矛盾扩大化,而应该积极踊跃的意思和承认到西餐厅的错误、不足所在,快速、妥善的处理好问题,向顾客提交一份满意的答卷。就如古语所说“知错能改善莫大焉”,只要投资者端正态度改正错误,让顾客看到诚意,也会愿意谅解西餐厅,并提升了对餐厅的好感度,也能赢回顾客的芳心。总而言之,希望各位投资者在面对顾客的投诉时勇于面对。

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